北京市快遞協會

2022年7月郵政業用戶申訴情況通告

一、總體情況

1.2022年7月，北京市郵政管理局共處理用戶申訴1214件，環比下降7.26%，同比下降20.55%。申訴中涉及郵政服務問題的98件，占總申訴量的8.07％，環比下降15.52%，同比增長226.67%；涉及快遞服務問題的1116件，占總申訴量的91.93%，環比下降6.45%，同比下降25.5%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為309件，環比下降9.38%，同比增長149.19％。有效申訴中涉及郵政服務問題的10件，占有效申訴總量的3.24％，環比無增長下降情況，同比增長233.33%；涉及快遞服務問題的299件，占有效申訴總量的96.76％，環比下降9.67%，同比增長147.11%。

3.用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失47.22萬元。用戶對郵政管理機構申訴處理工作滿意率為93.44%，對郵政企業申訴處理滿意率為97.06%，對快遞企業申訴處理滿意率為93.14%。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務問題申訴情況。用戶對郵政服務問題申訴98件，環比下降15.52%，同比增長226.67%。

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務，分別占申訴總量的63.27%和22.45%。環比增長明顯的是郵件投遞服務問題；同比增長明顯的是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	延誤	62	63.27	-25.3	588.89	41	13	0	0	2	6
2	丟失短少	9	9.18	-10	350	2	6	0	0	0	1
3	損毀	4	4.08	0	/	2	2	0	0	0	0

4	投遞服務	22	22.45	46.67	57.14	19	1	0	0	0	2

5	收寄服務	1	1.02	-75	-50	1	0	0	0	0	0
6	違規收費	0	0	/	/	0	0	0	0	0	0

7	其他	0	0	/	-100	0	0	0	0	0	0
合計		98	100	-15.52	226.67	65	22	0	0	2	9

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是無法投遞郵件，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

3.郵政服務有效申訴問題情況。用戶對郵政服務問題有效申訴10件，環比無增長下降，同比增長233.33%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、丟失短少和投遞服務，占有效申訴總量的30%、30%和30%。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數	占比例	環比增長%	同比增長%
1	延誤	函件	2	20%	100	/
		包件	1	10%	-66.67	0
		小計	3	30%	-25	200
2	丟失短少	包件	3	30%	/	/
		其他	0	0%	/	/
		小計	3	30%	/	/
3	投遞服務	函件	3	30%	200	50
		包件	0	0%	-100	/
		小計	3	30%	-50	50
4	損毀	函件	1	10%	/	/
4	損毀	小計	1	10%	/	/
合計		10		100%	0	233.33

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況。用戶對快遞服務問題申訴1116件，環比下降6.45%，同比下降24.7%。

快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀、快件延誤和投遞服務，分別占申訴總量的30.91%、25.45%、19.44%和16.22%。環比增長明顯的是代收貨款和收寄服務問題；同比增長明顯的是代收貨款問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比例	環比%	同比%
1	丟失短少	345	30.91%	17.75	-5.74
2	損毀	284	25.45%	14.98	-33.49
3	延誤	217	19.44%	-42.44	17.93
4	投遞服務	181	16.22%	-16.97	-38.64
5	收寄服務	48	4.30%	50	-71.76
6	違規收費	35	3.14%	40	-12.5
7	代收貨款	3	0.27%	200	50
8	其他	3	0.27%	/	-78.57
合計		1116	100%	-6.45	-25.5

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交。

3.快遞服務有效申訴問題情況。用戶對快遞服務問題有效申訴299件，環比下降9.67%，同比增長147.11%?？爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.77%、26.42%、22.74%和15.05%。環比增長明顯的是違規收費問題；同比增長明顯的是收寄服務、快件損毀、快件丟失短少、快件延誤和投遞服務問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	服務原因	有效申訴件數	占比例%	環比%	同比%
1	丟失短少	95	31.77	17.28	179.41
2	延誤	79	26.42	-41.91	163.33
3	投遞服務	68	22.74	0	70
4	損毀	45	15.05	21.62	200
5	收寄服務	5	1.67	-37.5	400
6	違規收費	3	1	200	/
7	代收貨款	3	1	/	/
8	其他	1	0.33	/	0
合計		299	100	-9.67	147.11

（二）主要快遞企業申訴情況

7月，北京市快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.31，有效申訴率平均為0.62?？爝f服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.71，快件損毀申訴率平均為0.59，快件延誤申訴率平均為0.45，投遞服務申訴率平均為0.38。

7月，北京市快遞服務申訴量最高的企業為郵政EMS。

2022年7月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	企業名稱	北京申訴率	主要問題申訴率分布				北京 ??有效 ????申訴率
序號	企業名稱	北京申訴率	丟失短少	損毀	延誤	投遞服務	北京 ??有效 ????申訴率
1	郵政EMS	23.96	8.5	2.01	8.43	4.56	14.53
2	京東快遞	1.98	0.77	0.71	0.22	0.19	0.82
3	申通快遞	2.84	1.53	0.54	0.24	0.18	0
4	順豐速運	1.68	0.23	1.11	0.18	0.08	0
5	圓通速遞	1.23	0.41	0.22	0.1	0.25	0
6	德邦快遞	4.94	0.26	2.86	1.04	0.78	2.08
7	韻達快遞	0.34	0.16	0	0.1	0.08	0
8	FedEx	37.1	0	6.18	21.64	3.09	9.28
9	跨越速運	5.72	0	2.14	1.43	0	0.71
10	DHL	44.96	0	14.99	22.48	0	0
11	UPS	177.37	0	0	141.89	35.47	0
12	中通快遞	0.06	0	0.02	0.02	0.01	0
13	百世快遞	3.42	0	0	0	0	0
14	極兔速遞	0.09	0	0	0.03	0.06	0
15	丹鳥快遞	1.63	0	0	0	1.63	0.82
16	宅急送	7.96	0	0	7.96	0	0
17	民航快遞	18.6	0	0	18.6	0	0
全市平均		2.31	0.71	0.59	0.45	0.38	0.62

注：1、按企業申訴量降序排名。

2、本月無用戶申訴北京燕文、蘇寧易購服務質量問題。

（三）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

18家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.96，高于平均數的快遞企業有13家，低于平均數的有5家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母降序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標（數據來源于系統自動生成）。

3.用戶對快遞企業申訴處理滿意率考評范圍為用戶通過網站進行申訴的工單的滿意率。

北京市郵政管理局

2022年8月31日

（本文來源：北京市郵政管理局）

通告信息

2022年7月郵政業用戶申訴情況通告